O que é Marketing Boca a Boca para e-commerces

Você sabe o que é marketing boca a boca para e-commerce?

 

Sabe aquela vez que você comprou um produto porque seu amigo indicou? E quando você preferiu o serviço mais caro porque a pessoa que presta é carismática? E aquela vez que você frequentava sempre o mesmo restaurante, levava todo mundo pra conhecer, até que um dia atendimento foi ruim e tinha fios de cabelo na comida você foi embora pra nunca mais voltar e ainda saiu falando mal?

 

Todos esses eventos, por conta do boca a boca, levaram consequências para os negócios que prestaram os serviços ou venderam os produtos, sejam elas boas ou ruins. As palavras dos outros e as suas próprias têm grande peso no rumo dessas empresas, mas nem sempre elas se beneficiam (ou se protegem) disso. A abordagem científica para aproveitar essas interações é justamente o que é o marketing boca a boca, ou o marketing de referência.

 

Se você está gastando muito com anúncios e buscando novos canais para crescer sua loja virtual e seus produtos e atendimento são de qualidade, então o marketing de referência é para você.

 

E mesmo que você esteja satisfeito com Facebook Ads e AdWords, que mal tem transformar seus clientes de satisfeitos em embaixadores loucos e apaixonados por sua marca, não é mesmo?

 

O marketing boca a boca para e-commerce na prática

 

Não se engane: não ache que porque seu serviço é bom e você é uma pessoa carismática que fideliza o cliente que você está praticando o marketing boca a boca. Essa estratégia é muito mais que isso.

 

Se por um lado utilizando só o bom atendimento você vai garantir satisfação máxima e ausência de ocorrências no Reclame Aqui. Fato que pode aumentar sua conversão. você vai estar deixando de incentivar a recompra e o alcance orgânico de novos compradores, ambos benefícios do marketing de referência.

 

Então, utilize das melhores práticas do marketing de referência e siga o passo a passo a seguir.

 

Quer receber outras dicas e conteúdos exclusivos sobre como aumentar as vendas no seu e-commerce?Cadastre seu email!

 

Utilizar seus clientes como força de vendas do seu negócio exige três passos básicos:

 

1. Encanto (delight):

 

Antes de mais nada, se você quer que quem comprou fale bem sobre sua loja, essa pessoa precisa primeiro amar seu produto e entrega. Segundo a Bain&Company, criadora do NPS, um cliente que não gosta do seu serviço está 7x mais propenso a falar mal da marca que o cliente que gosta está de falar bem.

 

Então, comece perguntando para os compradores: “de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa marca para um amigo?“. Faça o cálculo do NPS (falaremos mais sobre em um próximo artigo no blog) e busque um valor próximo de 70, um nível excelente para e-commerces.

Barra de clientes do NPS

A barra ilustrativa do NPS mostra bem: a não ser que você conquiste notas 9 ou 10, dificilmente seu e-commerce terá uma fama boa

2. Incentivo:

 

De nada adianta você ter clientes que te deram NPS 9 ou 10 se você não incentiva eles a recomendarem sua marca. Esta etapa é justamente para garantir que o seu trabalho duro em satisfazer a clientela será recompensado. É nesta hora que os programas de indicações entram em ação: dê descontos, brindes ou dinheiro para cada novo comprador que seu cliente trouxer para sua loja de modo a dar o empurrão necessário para ela compartilhar.

Programa de Marketing Boca a Boca da PMG Lingerie

Página do programa da PMG Lingerie como um bom exemplo de programa de indicações com um incentivo e mensagem de acordo com a persona do negócio

A não ser que sua loja tenha NO MÁXIMO 10 vendas/mês, você vai precisar de algum sistema para automatizar esta tarefa. Não negligencie este processo, vai valer muito a pena.

 

3. Controle e ajuste:

 

Reforçando a necessidade de um software para a automatização do seu programa de indicações: sem ele, o controle dos resultados é muito mais difícil, e sem controle não existe eficiência, você estará perdendo ou, no mínimo, deixando de ganhar dinheiro com isso.

 

Mensure a taxa de conversão de clientes para embaixadores, o número médio de visitas por embaixador, a taxa de conversão dos indicados e seu respectivo ticket médio, e, finalmente, o retorno líquido das ações. Com estes dados em mãos, você poderá ajustar os parafusos do seu programa, refinando o incentivo, as chamadas para ação (CTAs) e mensagens para engajamento no programa e os canais para a divulgação deste benefício.

Automatização vs. planilha

A escolha é fácil… automatização ou planilha confusa alimentada no manual?

Sim, você precisa anunciar seu programa de referência, afinal, como seu potencial embaixador vai se tornar um se ele não sabe que pode ganhar descontos com isso, ou mesmo desconhece sua existência?

Banner da Exclusiva Boutique anunciando o programa de indicações do Marketing referência

A Exclusiva Boutique anuncia de maneira excepcional seu programa de indicações logo na primeira página do site.

Conclusão

 

Gostou do marketing boca a boca? Humanizar o marketing é um movimento crescente no mundo, cada vez mais possível devido às novas tecnologias que vêm surgindo, e o marketing boca a boca é peça indispensável neste processo.

 

Fazendo seu cliente se sentir importante para sua marca e querido por seus amigos quando compartilhar os descontos você estará lançando as bases de um marketing boca a boca excelente, que move seu negócio. E, quem sabe, com a devida comunicação e satisfação, você pode chegar ao caso da iHerb.com, que quase não investe em marketing externo, tendo o grosso do seu fluxo originário de indicados por seus clientes.

 

Se você quiser aprender como aumentar o boca a boca na sua loja virtual, Aprenda como aqui!

 

Henrique Cavalieri
Henrique Cavalieri
Colaborador da Ditiz, com vasta experiência no desenvolvimento de startups e pequenos negócios. Ensino empreendedorismo para MEIs e donos de empresas iniciantes das comunidades de Belo Horizonte, sendo o Marketing Digital meu foco.
  • Rafael Faria

    Excelente Artigo, Henrique. Parabéns!

//]]>