Como aumentar o boca a boca do seu e-commerce

3 de agosto de 2016

Dê razões para as pessoas indicarem seu negócio e simplifique a forma dessa indicação acontecer.

Andy Sernovits – Autor do Marketing boca a boca.

 

Antes de iniciar a corrida por mais indicações boca a boca para seu e-commerce, você deve entender o processo muito bem.

O boca a boca, ou o fato das pessoas indicarem a sua loja virtual, pode ser resumidos em três partes:

  1. Descobrimento: Alguém encontra o seu produto ou seu e-commerce.
  2. Percebimento de valor ou sentimento de “UAU!” Essa pessoa é convencida que o produto agrega valor e que vale a pena compartilhar.
  3. Compartilhamento: Uma vez que o ato de compartilhar é simples e rápido, aumentamos a chance dele compartilhar sua loja com seus amigos.

O compartilhamento permite que seu produto seja descoberto por outros que dificilmente encontrariam a sua loja de maneira orgânica. Quando isso acontece, chegamos ao ponto que queremos: o fenômeno do boca a boca ou Marketing de Referência.

Neste ponto já identificamos como o processo funciona. Então vamos iniciar o processo para maximizar as indicações e aumentar as vendas de seu e-commerce.

 

Inicie com um produto excelente

 

Um produto ou serviço que resolva um problema específico a um valor justo e aceitável.

 

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Valor oferecido pelo iPhone

O gráfico acima é um bom exemplo de um produto que foi além das expectativas da época em relação as utilidades de um celular.

Já tem 10 anos que Steve Jobs lançou o iPhone e ainda é possível lembrar a resposta incrível que os usuários tiverem. As pessoas estavam em êxtase. Por quê?

Eles identificaram que o iPhone permitia que eles ouvissem músicas, assistissem vídeos, navegassem na internet e ainda ligassem para seus amigos. Isso tudo em um único dispositivo.

 

Foco em ser descoberto, adquirir clientes e convencer eles a se tornarem embaixadores e divulgarem seu e-commerce.

Todos nós gostamos de imaginar que, uma vez que a nossa loja esteja pronta e vendendo excelentes produtos, todos irão pesquisar e nos encontrar nos mecanismos de busca.

O caminho até o topo, porém, não vem sem muito trabalho e dedicação. Mesmo que o seu e-commerce seja melhor do que todos os outros da internet, a maior parte das pessoas pode ainda não saber que você existe.

Para tornar este desafio ainda maior, nós dispomos de recursos limitados. Por isso, precisamos obter o máximo retorno sobre nossos investimentos. Em outras palavras: estamos em busca do ROI incrível.

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Aumente a chance de ser descoberto.

Existem duas formas de você aumentar as chances de sua loja virtual ser descoberta:

Saia a procura dos primeiros clientes, um por um.

 

Venda um. Encontre uma pessoa que confie em você e venda uma cópia a ela. Ela amou seu produto? Está animada com ele? Animada o suficiente para contar a dez amigos? Se não encontrar, você deve parar o que está fazendo e recomeçar.

Seth Godin

Mão na massa: Como adquirir os primeiros clientes que irão divulgar seus produtos?

Para uma leitura mais completa deste tema, sugiro que você leia os artigos: O desafio de conseguir os primeiros clientes, 6 dicas para conseguir seus primeiros clientes e 12 maneiras de conquistar o primeiro cliente do seu e-commerce.

Além dos artigos, listamos as principais estratégias e exemplos aplicados por algumas empresas:

  • Estabelecendo contato pessoalTouch to touch. Atualmente é muito fácil construir conexões on-line com as pessoas. Você pesquisa por nomes no Twitter, Facebook ou Linkedin e as segue. Posteriormente você responde seus posts com informações relevantes sempre que possível, até que a conexão esteja estabelecida.
    Tinder e Alibaba foram fisicamente ao encontro dos primeiros usuários e fizeram com que eles utilizassem o serviço. Airbnb realizou esse procedimento pessoalmente também para todas as primeiras centenas de usuários.

 

  • Faça parte e contribua nas comunidades de seu nicho – Identifique comunidades relevantes que discutam temas da sua área de expertise ou que estejam relacionadas com o produto que seu e-commerce vende. Sem dúvidas, a maior parte desses usuários são potenciais clientes. Se você vende cosméticos para homens, por exemplo, você deveria ser ativo e entregar informações valiosas para o grupo do Facebook Faça Amor, Não Faça a Barba.

 

  •  Esteja presente em eventos e espaços onde seus clientes estão – Twitter é um sucesso internacional agora, mas ele iniciou na SXSW (Feira de Música e Cinema) publicando tweets sobre a conferência em televisões de plasma espalhadas pela feira. O engajamento foi altíssimo, fato que fez com que tivessem 30.000 tweets diários.

Atraia clientes e desenhe uma estratégia de boca a boca com benefícios baseados no ganha-ganha para seu e-commerce e para os seus embaixadores que irão recomendar seus produtos.

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Em seu best seller O Ponto da Virada (The Tipping Point), Malcom Gladwell definiu que, para a propagação do boca a boca, há 3 tipos de personagens muito importantes:

  1. Os especialistas técnicos
  2. Os populares (ou famosos), que possuem uma rede grande de contatos
  3. Por último, os vendedores ou mestres de persuasão.

Existem diversas críticas relacionadas ao olhar simplista de Malcom, mas acredito que ele abrange os princípios básicos em que a opinião de certos grupos de pessoas é mais relevante que outros.

Mão na massa – Desenhe o plano ideal para estimular o boca a boca e facilitar que o seu e-commerce seja descoberto.

  • A estrutura correta de incentivos.
    Tenha auxílio de especialistas e escolha a estrutura de incentivos que seja interessante para que o embaixador compartilhe sua mensagem nas redes sociais, uma oferta que seja relevante para as pessoas que terão contato com a sua marca e, por último, um incentivo que seja positivo para o seu negócio.

 

  • Facilite o trabalho do jornalista.
    Crie mídia kits simples e atraentes para estimular a imprensa a divulgar seus produtos.

 

  • A força da comunidade blogueira.
    Chamar a atenção e ter seu produto exposto em grandes veículos de imprensa é tarefa difícil para qualquer empresa. Em vez de buscar os grandes, considere escrever e-mails customizados para blogs que têm certa relevância em seu nicho. Por exemplo: escrever para todos os blogs que falam sobre beleza feminina, se os produtos do sua loja virtual forem cosméticos para mulheres.

 

  • Identifique e trabalhe com formadores de opinião.
    Analise seu contexto e público alvo para a escolha de influenciadores para se trabalhar. Ultimamente tem-se usado muito a influência de produtores de conteúdo no youtube para a divulgação de campanhas e produtos para um nicho específico. Caso você queira trabalhar com um youtuber, você pode contrata-los diretamente pela Celebryt’s.

 

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Adicione a cereja do bolo. Torne fácil o trabalho de compartilhar seu produto. Esteja a um clique de ser compartilhado.

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Exemplo de simples compartilhamento

Quão fácil é para um cliente compartilhar seu produto? Posso clicar em um botão ou mencionar alguma frase já pronta? Ou eu tenho que percorrer um longo e difícil percurso para compartilhar isso para alguém?

Seth Godin – Marketing Viral.

Você tem um produto excelente em que seus clientes enxergam alto valor. Você conseguiu se destacar no meio da multidão e chamou a atenção de algumas pessoas. O que essas pessoas devem fazer para recomendar seu e-commerce para os amigos no Whatsapp, Facebook, Twitter ou E-mail?

Listamos uma série de itens que deve ser feito para tornar o processo de recomendação mais fácil e divertido.

  1. Ajude seu embaixador identificar as pessoas com quem ele deveria compartilhar sua mensagem.
    Um
    estudo de 2010 da Advisor Impact descobriu que uma das principais barreiras relacionadas a não recomendação de produtos é devido à dificuldade em saber se aquele produto seria interessante para determinada pessoa do círculo de influência. Se o seu produto resolve o problema de famílias que possuem filhos, não adianta compartilha-lo com seus amigos solteiros, por exemplo.
  2. Crie um gatilho para recomendações.
    Se você atrelar sua oferta a um gatilho, seu produto será mais compartilhado. A Uber, por exemplo, sempre tira proveito de datas festivas como o Dia do Amigo e envia mensagens para a sua base de clientes com o intuito de aumentar o boca a boca em torno de seu negócio. Você tem criado algum gatilho para suas campanhas?
  3. Descomplique o ato de compartilhar.
    Você deve eliminar qualquer esforço que o usuário deve ter para compartilhar sua mensagem. Além disso deve-se criar um contexto conveniente e pertinente para que esta mensagem seja repassada para o suas redes sociais com o intuito de aumentar suas vendas.
    Esteja a um clique de ser compartilhado.
  4. Mensagens prontas de recomendação.
    Ajude as pessoas a demonstrar sua satisfação com o seu produto e compartilhar a mensagem com seus amigos. Crie mensagens que expressem o sentimento de seus clientes e sejam atraentes para as pessoas conhecerem seu produto.
  5. Incentivar as recomendações.
    O dinheiro é considerado o incentivo universal, mas o incentivo não precisa ser apenas monetário. Você pode gamificar este processo ou dar às pessoas recompensas sociais, brindes ou descontos nas próximas compras, com o intuito de melhorar a recorrência de compras eu sua loja virtual.

Sem dúvidas há muitas e muitas formas de impulsionarmos as recomendações temos o intuito de aprofundar nesse tema nas próximas publicações.

Conclusão: Aumentar o boca a boca do seu e-commerce é um trabalho árduo.

 

Botões de Like e Tweet não são boca a boca. As recomendações vem do conteúdo, reflexão, problemas resolvidos, e facilidade de uso, em suma, toda a experiência de um produto ou serviço.

Sean Ellis – Startup Growth Engines.

A parte mais desafiadora de aumentar as recomendações não está relacionada simplesmente a estrutura de incentivo, estratégia utilizada ou ferramentas de automatização, mas sim em dedicar o seu tempo e o da sua equipe para implantar esta nova forma de aquisição de clientes para seu e-commerce.

Quando observamos as histórias de sucesso, todas elas foram construídas com muito suor e dedicação. Uma vez que você tem um produto que realmente acredita ser melhor que tudo já existente no mercado e você está convencido do valor entregue por ele, você terá a energia para aplicar este passo a passo.

E se você gostou do artigo e quer aumentar o marketing boca a boca do seu e-commerce, visite nosso site e peça uma avaliação gratuita com um de nossos especialistas.

 

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André Mello
André Mello
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